يقول بعض موظفي Walmart إن العملاء يصبحون عدائيين عند الدفع الذاتي – ويلقون باللوم على تكنولوجيا مكافحة السرقة

• يستخدم Walmart اكتشاف الفحص المفقود في متجره آلات الخروج الذاتي للمساعدة في تقليل السرقة.

• يقول الموظفون أن التنبيهات يمكن أن تؤدي إلى لقاءات غير مريحة مع العملاء.

• وقالت وول مارت إن الموظفين تم تدريبهم على توفير “تجربة تسوق آمنة وممتعة”.

يقول موظفو Walmart أنهم يعملون مع تكنولوجيا مكافحة السرقة عند الخروج الذاتي أدى إلى بعض المواجهات المتوترة مع العملاء.

إذا اكتشفت التقنية مشكلة – مثل عنصر لم يتم مسحه ضوئيًا – يضيء ضوء أعلى الجهاز، ويتوقف الجهاز مؤقتًا، ويرسل إشعارًا نصيًا إلى الموظفين القريبين. قامت Walmart بتدريب هؤلاء العمال على التعامل مع العملاء ومحاولة حل المشكلة، على الرغم من أنهم ممنوعون من اتهام أي شخص بشكل مباشر بالسرقة، حسبما قال سبعة موظفين سابقين وحاليين في Walmart لـ Insider.

وقال الموظفون إن المواجهات يمكن أن تحتدم في بعض الأحيان، حيث يتصرف العملاء بشكل مرتبك أو دفاعي أو عدواني في بعض الأحيان.

وقالت ميندي، وهي موظفة لمدة 10 سنوات في أحد متاجر وول مارت في أركنساس، إن العملاء أصبحوا عدائيين للغاية عند السجلات لدرجة أن البعض ألقوا البضائع عليها.

وقال جو بنينجتون، المتحدث باسم وول مارت، في بيان لموقع Insider: “كما هو الحال مع تجار التجزئة الآخرين، تمثل السرقة دائمًا تحديًا، ونحن نبحث دائمًا عن طرق أفضل لمعالجة هذه المشكلة. وهذا يشمل التكنولوجيا المحسنة عند الخروج”.

يواجه تجار التجزئة على نطاق واسع سرقة متزايدة وقد استجابوا لها حبس البضائع، تحذير المستثمرين من خسائر كبيرة، وتنفيذ تكنولوجيا جديدة للمساعدة في مكافحة هذه المشكلة.

ورفضت Walmart تحديد عدد المتاجر التي استخدمت هذه التقنية في عمليات الدفع الذاتي أو التوجيه الذي تلقاه الموظفون بشأن تفاعلات الفحص الفائتة. وقال المتحدث إن الموظفين تم تدريبهم حتى “يتمتع عملاؤنا بتجربة تسوق آمنة وممتعة”.

يتمتع الموظفون السبعة السابقون والحاليون في Walmart الذين تمت مقابلتهم من قبل Insider بخبرة مباشرة في تقنية الدفع الذاتي المضادة للسرقة الخاصة بالشركة. مُنح بعض الموظفين الحاليين عدم الكشف عن هويتهم أو تم التعرف عليهم بأسمائهم الأولى فقط خوفًا من التداعيات المهنية. التحقق من هوياتهم والعمالة.

كيف يكتشف Walmart السرقة في سجلات المتجر

في عام 2019، قدمت وول مارت تقنية الرؤية الحاسوبية في سجلاتها لتقليل تقلص المخزون، وهو مصطلح يستخدمه تجار التجزئة لوصف خسائر البضائع الناجمة عن السرقة والاحتيال والخطأ وأسباب أخرى.

تستخدم التقنية الكاميرات لمراقبة سجلات العناصر التي لم يتم مسحها ضوئيًا وإخطار الموظفين بالعنصر المفقود.

يمكن للموظفين المشرفين على محطات الدفع الذاتي مراقبة السجلات من الهواتف المحمولة، وفي حالة حدوث مشكلات، إيقاف الأجهزة مؤقتًا لمنع العملاء من السحب.

قامت أثينا كاماتشو، الموظفة السابقة في وول مارت، بتفصيل العملية في ملف تيك توك الأخيرة فيديو.

وقالت: “يمكنهم رؤية كل ما تشتريه وكل ما تقوم بمسحه ضوئيًا، لذا أوصي بشدة بعدم السرقة من وول مارت”.

قال الأشخاص السبعة الذين تحدثوا مع Insider إن Walmart يحظر على الموظفين اتهام العملاء بالسرقة، حتى لو كان هناك اشتباه في السرقة.

وبدلاً من ذلك، يجب على العمال تنبيه مدير المتجر، الذي سيقوم بدوره بإخطار أمن المتجر.

أخبرت كاماتشو موقع Insider أنه في متجرها في فلوريدا، تعامل فريق حماية الأصول مع السرقة المشتبه بها. وأضافت أنه تم تثبيط الموظفين من الاقتراب من الأشخاص الذين قد يسرقون أو إيقافهم.

وقالت كاماتشو عن متجرها: “لقد كانت قاعدة رسمية”. “ليست مهمتنا أن نوقفهم.”

تقنية الدفع الذاتي “تبدو أكثر تصادمية”

أخبر أحد موظفي Walmart في إلينوي موقع Insider أن العملاء يمكن أن يصبحوا دفاعيين عند الاقتراب منهم بسبب عدم إجراء فحص.

وقالت: “إنه أمر غير مريح حقًا، ويصبح الأمر بمثابة مشكلة تتعلق بالسلامة”.

قالت موظفة أخرى في وول مارت في ولاية ميسوري إنه طُلب منها التعامل مع مواجهات العملاء بعقلية: “لا تلوم العميل. ألوم الآلة”.

قالت: “السياسة هي أخذ القطعة منهم وإخبارهم بشيء مثل: أوه، أعتقد أن الجهاز لم يقم بمسحها ضوئيًا”. وإذا كانوا لا يريدونها، فإننا نأخذها منهم. وإذا كانوا يريدونها، نقوم بمسحها ضوئيًا”.

قال الموظف، الذي عمل في مواقع وول مارت لأكثر من عامين، إن تقنية الدفع الذاتي فاجأت العديد من العملاء – خاصة عندما رأوا أن السجلات وضعت علامة عليهم ثم قامت بتشغيل مقطع فيديو على شاشة الجهاز يظهر لهم مسح العناصر.

قال الموظف، في إشارة إلى الفيديو المرئي للعملاء، إن تقنية الدفع الذاتي “تبدو أكثر تصادمية مما كانت عليه من قبل لأنها موجودة – الدليل موجود هناك”، في إشارة إلى الفيديو المرئي للعملاء.

وقالت إنه عندما تقترب من العملاء الذين تم الإبلاغ عنهم بواسطة آلات الدفع الذاتي، فإنهم غالبًا ما يتصرفون بشكل دفاعي أو مرتبكون. وأضافت أن وول مارت لم تدربها على “تكتيكات خفض التصعيد”.

يقول موظفو Walmart إنهم لم يتدربوا على التعامل مع المواجهات المتوترة في ممرات الخروج الذاتي

أخبر الموظفون موقع Insider أن التكنولوجيا كانت فعالة في الإبلاغ عن عمليات الفحص الفائتة وحالات السرقة المحتملة عند عمليات الدفع الذاتي. لكنهم قالوا إن وول مارت يجب أن توفر المزيد من التدريب للتعامل مع المواجهات الصعبة.

قال دومينيك هار، البالغ من العمر 20 عاماً، وهو موظف سابق حديثاً في وول مارت والذي عمل في خدمة الدفع الذاتي في متجر في جنوب إلينوي: “كان من غير المريح شخصياً بالنسبة لي أن ألاحظ أن شخصاً ما لا يقوم بمسح عنصر ما عن قصد”. “لقد شعرت شخصيًا بالغرابة أثناء صعودي ومحاولة العثور على الكلمات المناسبة لتجميعها.”

وقال إن وول مارت يجب أن تقدم للموظفين نصوصًا للمواجهات المختلفة التي قد يواجهونها. وقالت باتي ليروي، 58 عامًا، إن عملاء وول مارت اشتكوا لها من الآلات عندما عملت في متجر في كنتاكي من عام 2016 إلى عام 2022.

وقال ليروي لـ Insider، في إشارة إلى آلات الدفع الذاتي: “أعتقد أنها خلقت المزيد من الضغط على الموظفين، ناهيك عن العملاء الذين يريدون فقط محادثة شخصية فردية عندما يذهبون إلى المتجر”.

وقال: “مع التدريب المناسب على كيفية التعامل بشكل إيجابي مع العملاء، فإنهم يحصلون على نتائج أفضل”. “عادةً ما يكون العملاء الذين يرتكبون أخطاء صادقة على ما يرام طالما أن مضيف SCO ودود وليس اتهاميًا في التفاعل. غالبًا ما يكون أولئك الذين يحاولون الاحتيال على السجلات هم الذين ينزعجون أكثر.”

إذا كنت موظفًا أو متسوقًا في Walmart وترغب في مشاركة وجهة نظرك، فيرجى الاتصال بنا دومينيك عبر البريد الإلكتروني. يوصي موقع Insider بشدة باستخدام بريد إلكتروني شخصي وجهاز غير خاص بالعمل عند التواصل.

اقرأ المقال الأصلي على Business Insider