تكافح شركة Verizon لزعزعة اتجاه المستهلك الذي يستمر في النمو، خاصة بعد أن أصدرت شركة الهاتف عدة زيادات في أسعار خدماتها خلال العام الماضي. وأثارت الزيادات غضب العملاء بشكل مفهوم.
في تقرير أرباح الربع الثالث لعام 2025، أعلنت شركة Verizon عن خسارة صافية قدرها 7000 من عملاء الهاتف المدفوع لاحقًا خلال هذا الربع، حيث وصل معدل التراجع إلى 0.91٪، مقارنة بإضافة 18000 عميل للهاتف المدفوع لاحقًا خلال نفس الفترة الزمنية من عام 2024.
تأتي خسارة العملاء في أعقاب قرار Verizon بإجراء العديد من التغييرات الحاسمة في الأسعار لخدماتها اللاسلكية خلال الأشهر القليلة الماضية.
-
فبراير: قامت شركة Verizon برفع الأسعار الشهرية لحسابات myPlan وNew Verizon Plan بمقدار 3 دولارات إلى 5 دولارات، مشيرة إلى “ارتفاع تكاليف التشغيل”.
-
يمشي: قامت Verizon بزيادة السعر الشهري لخطة Verizon Mobile Protect Multi-Device وخطة Verizon Mobile Secure Multi-Device بمقدار 8 دولارات.
-
أغسطس: ارتفعت رسوم تنشيط جهاز Verizon من 35 دولارًا إلى 40 دولارًا.
-
سبتمبر: دخلت العديد من التغييرات في الأسعار حيز التنفيذ.
قامت Verizon برفع خطط الأجهزة اللوحية الخاصة بها بمقدار 5 دولارات إلى 10 دولارات، اعتمادًا على الخطة. ارتفعت الرسوم الإدارية ورسوم استرداد شركات الاتصالات من Verizon بنحو 30 سنتًا، في حين ارتفعت الرسوم التنظيمية لشركة Verizon بمقدار 3 سنتات. كما تم إيقاف خصومات الولاء المتجددة، والتي تتراوح عادةً من 10 دولارات إلى 40 دولارًا.
مع استمرار هذه التغييرات على مدار العام، أصبح العديد من عملاء Verizon يشعرون بالإحباط بشكل متزايد تجاه الشركة وهددوا بقطع العلاقات. أطلقت شركة Verizon العديد من الصفقات والخصومات، بالإضافة إلى ضمان جديد لتأمين السعر لمدة ثلاث سنوات، لمحاولة استعادة العملاء؛ ومع ذلك، استمر معدل التقلب في الارتفاع على مدار العام.
وسط معاناة عملائها، في 6 أكتوبر، عينت شركة Verizon دان شولمان رئيسًا تنفيذيًا جديدًا للشركة، ليحل محل هانز فيستبرج.
خلال مكالمة الأرباح في 29 أكتوبر، قال شولمان إن شركة Verizon “من الواضح أنها تعجز عن تحقيق إمكاناتها”.
قال شولمان: “نحن لا نقدم عوائد المساهمين التي يتوقعها مستثمرونا”. “على الرغم من الاستثمار الكبير في قيادة الشبكة، إلا أننا لم نتمكن من ترجمة ذلك إلى فوز في السوق.”
وقال أيضًا إن هناك أربعة أسباب وراء خسارة Verizon لعملائها: ارتفاع الأسعار، والاحتكاك في تجربة العملاء، وتصور القيمة السلبية، والمنافسة الشديدة في صناعة الاتصالات.
ذات صلة: تثير Verizon غضب العملاء بتكتيك جديد لتعزيز الولاء
وشدد شولمان على أن شركة Verizon تحتاج إلى “تحويل قوي” لثقافتها ووضعها المالي من خلال التركيز بشكل أكبر على العملاء والتنفيذ مع الانضباط المالي مع التركيز على قيمة المساهمين. واعترف أيضًا بأن الزيادات الأخيرة في الأسعار كانت فكرة سيئة.
وقال شولمان: “على مدى السنوات القليلة الماضية، اعتمد نمونا المالي بشكل كبير للغاية على زيادات الأسعار، والنهج الاستراتيجي الذي يعتمد بشكل كبير على السعر دون نمو المشتركين ليس استراتيجية مستدامة”. “في كل عام، يصبح النمو أكثر صعوبة مع تجاوزنا الزيادات في الأسعار ونشهد تقلبات أعلى. ولا يمكن أن يستمر هذا، وليس هناك شك في أن هناك حاجة إلى تغيير حقيقي”.
وتأتي تعليقاته في وقت يبحث فيه العديد من الأمريكيين عن خيارات أرخص لخطة الهاتف حيث يواجهون زيادات في أسعار خدمات الهاتف.
-
متوسط تكلفة خطة بيانات غير محدودة للعائلات الأمريكية هو 244 دولارًا في الشهر.
-
عن 42% من عملاء Verizon وT-Mobile وAT&T شهدوا تضخم فواتير هواتفهم في العام الماضي، وهو ما يمثل 7% أعلى من المتوسط.
-
زيادة 83.2 مليون تنفق الأسر الأمريكية أكثر من اللازم على خطط الهاتف كل عام.
-
أيضًا، 58% من عملاء Verizon وT-Mobile وAT&T يفكرون في ذلك التبديل إلى شركة اتصالات مختلفة حيث أصبحت خدماتها أكثر تكلفة.
-
جميع شركات الهاتف الثلاث معرضة لخطر خسارة مجتمعة 230 مليون العملاء بسبب ارتفاع أسعار خطط الهاتف المحمول.
المصدر: صافرة
وتواجه شركات الهاتف أيضًا منافسة متزايدة من شركات تلفزيون الكابل، التي تقدم للمستهلكين خدمات الهاتف والإنترنت والتلفزيون المجمعة بأسعار مخفضة. لقد توافد العديد من العملاء على هذه العروض.
وجدت البيانات الحديثة من MoffettNathanson، التي شاركتها Light Reading، أن Spectrum وComcast وAltice USA أضافت 886000 عميلًا جديدًا للهاتف خلال الربع الأول من عام 2025، بزيادة عن 804000 أضافوها خلال نفس الربع من عام 2024.
لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، قال شولمان إن الهدف الرئيسي لشركة Verizon سيكون “بناء الولاء وإجراء تحسينات كبيرة في الاحتفاظ بهم”.
وقال شولمان: “علينا أن نجعل التعامل معنا أسهل بكثير”. “يجب أن تتوقع تنفيذًا جريئًا مدعومًا بالتسويق المتطور والذكي، والإجراءات التي تعزز الولاء والقضاء على الممارسات والعمليات التي تنتقص من تجربة العملاء. نادرًا ما يؤدي رفع الأسعار دون قيمة مقابلة إلى إسعاد العملاء، إن حدث ذلك على الإطلاق.”
المزيد من أخبار الاتصالات:
وقال أيضًا إن تحول Verizon لن يتعلق “بالأنشطة الترويجية التي يمكن تقليدها بسرعة”.
وقال: “إن الأمر يتعلق بالابتكار الحقيقي، الذي لا يمكن أن يكرره منافسونا بسهولة”.
كما ضاعف شولمان خطط الشركة لاستخدام الابتكار المدعوم بالذكاء الاصطناعي “لتحويل” “تجربة العملاء”.
وقال: “أعتزم استخدام الذكاء الاصطناعي كأداة رئيسية لتبسيط العروض وتحسين تجربة العملاء وتقليل الاضطراب من خلال التسويق والعروض الذكية والمتسقة والأكثر تخصيصًا”. “وسوف نستفيد من الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء الشركة لتسهيل الأمر على موظفينا لإسعاد عملائنا ولتحسين الخدمة بشكل كبير لتقليل التكلفة والتعقيد عبر الغالبية العظمى من عمليات أعمالنا.”
كما حذر من أن كل هذه التغييرات “لن تحدث بين عشية وضحاها، وليس هناك حل سحري واحد”. وقال إن فوز شركة Verizon “سيتطلب عملاً شاقاً وتركيزاً استراتيجياً وتنفيذاً مدروساً”.
في تصريح لـ TheStreet، قال دومينيك ميسيراندينو، الرئيس التنفيذي لشركة RTMNexus، إنه من الضروري أن يقوم الرئيس التنفيذي لشركة Verizon بتنفيذ خطة تعزز تجربة العملاء لعكس الاضطراب المرتفع في الشركة.
قال ميسراندينو: “يمكنك بناء أفضل شبكة 5G في العالم، ولكن إذا شعر العميل أن الأسعار ترتفع وهذا يمثل صداعًا، فسوف يغادر الناس”. “خطته لا تتعلق بدفعة تسويقية أخرى؛ بل تتعلق بجعل Verizon أبسط وأسرع وأسهل في التعامل معها. العملاء لا يريدون ممارسة الألعاب ولكنهم يريدون فقط خطة ناجحة وليس التعامل مع الجانب الفني منها.”
ذات صلة: تعاني AT&T من مشكلة مزعجة مع العملاء
تم الإبلاغ عن هذه القصة في الأصل بواسطة TheStreet في 1 نوفمبر 2025، حيث ظهرت لأول مرة في قسم البيع بالتجزئة. أضف TheStreet كمصدر مفضل بالضغط هنا.